Wenn Sie in letzter Zeit mit uns telefoniert haben, haben Sie es vielleicht schon bemerkt: Wir haben unsere Strukturen umgekrempelt und Ihre bei uns gebuchten Produkte in den Mittelpunkt gestellt. Das bedeutet, dass Sie jetzt nicht mehr mit „Abteilungen“ sprechen sondern immer gleich mit dem Team verbunden werden, das sich mit Ihrer Hostinglösung am besten auskennt. Alle Hintergründe zu dieser Verbesserung erklärt uns Cristoph Bluhm, der als Vorstand die Bereiche Personal, Organisation & Finanzen bei der Profihost AG verantwortet, in einem kleinen Interview:
Cristoph, bei Profihost gab es ja in der jüngsten Vergangenheit einige Änderungen. Was genau habt ihr gemacht?
Das ist richtig, wir haben alle unsere Abteilungen abgeschafft und neue Business-Zellen erschaffen.
Wow, das klingt nach einer wirklich großen Neuausrichtung. Wie kam es dazu? Gab es bestimmte Gründe für eine so „radikale“ Umstellung?
Wir sind in den letzten Jahren schnell gewachsen, was natürlich sehr erfreulich ist. Die klassischen Abteilungen (Technik, Vertrieb, Service etc) wurden somit größer. Dabei fiel auf, dass wir viel Energie für interne Kommunikation aufwendeten, um die hohe Kundenorientierung aufrecht zu erhalten. Es bedurfte vieler Meetings, um sich abzugleichen. Des Weiteren mussten Kollegen zwischen den Abteilungen und dem Kunden vermitteln. Wir sind zum Schluss gekommen, dass die funktionale hierarchische Arbeitsweise nicht passend zu unserem Dienstleistungsanspruch „absolute Kundennähe“ war. Wir mussten etwas verändern.
Wie seit ihr mit diesem Wunsch nach Änderung umgegangen? Wie stand die Belegschaft dem gegenüber?
Uns war es ganz wichtig, die Mitarbeiter bei diesem Wandel aktiv einzubeziehen. Wir haben zuerst alle über unsere aktuelle Einschätzung informiert und somit das Ziel klar formuliert: Wir brauchen eine neue Organisationsstruktur. Den Weg haben wir bewusst offen gehalten, denn diesen wollten wir gemeinsam mit den Mitarbeitern herausarbeiten. Hierfür haben wir ein Team gebildet, dass den ganzen Änderungsprozess entwickelt und kommuniziert. Die große Mehrheit hat die Notwendigkeit einer Veränderung gesehen und sich – trotz Ungewissheit – offen gegenüber diesem Prozess gezeigt und sich auch aktiv beteiligt.
Und wie setzt man so eine Neuausrichtung um, ohne das Tagesgeschäft zu sehr zu belasten? Habt ihr das Konzept auch vor dem Go-Live getestet?
Zuerst wurden einige Modelle theoretisch durchgespielt. Nachdem das Team ein passendes Modell (Business-Zellen) gefunden hatte, haben wir dies im Parallelbetrieb einen Monat getestet. Dies war nicht ganz einfach, da zwei Arbeitsweisen parallel liefen, allerdings wollten wir so Erfahrungen sammeln und prüfen, ob die Business-Zellen wirklich so einen Mehrwert bieten, wie in der Theorie.
Was versteht ihr unter „Business Zelle“ und wo ist der Unterschied zur Abteilung? Oder ist es nur ein Namenstausch?
Die Abteilungen waren bisher speziell für fachliche Anliegen zuständig und zwar für das gesamte Kunden- und Dienstleistungsspektrum. Die Business-Zellen sind vom Grundgedanken her fähig, alle Anliegen eines Kunden zu sehen und zu lösen. Somit besteht ein Team aus Mitarbeitern aus verschiedenen Spezialisten – von der Technik über den Vertrieb bis hin zur Buchhaltung. Die Vorteile liegen auf der Hand: wir haben eine schnellere interne Kommunikation und unsere heterogenen Spezialisten sehen den Kunden und nicht nur das Fach-Problem. Der Kunde profitiert so von einem eigenen Betreuungsteam mit festen Ansprechpartnern und einer schnelleren Beantwortung von Anfragen. Antworten und Lösungen kommen aus einer Hand.
Und als der Test erfolgreich abgeschlossen war wurde dann alles von jetzt auf gleich umgestellt? Welche unterschiedlichen Teams sind entstanden?
Der Test war sehr vielversprechend, obwohl die Teststellung nicht vollständig dem späteren Realbetrieb entsprach. Nach dem erfolgreichen Test wurde ein Termin zur vollständigen Umstellung festgelegt und es begannen die Vorarbeiten. Aktuell gibt es Produktteams für die Bereiche Webhosting, Shop-Hosting, Managed Server- und Enterprise-Lösungen. Die Kunden landen abhängig von ihrem Produkt nun automatisch bei dem für sie richtigen Team – egal über welchen Kommunikationsweg die Anfrage rein kommt.
Vielen Dank Cristoph für die ausführlichen Informationen.
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