Shell und der Shitstorm

Die Idee war offenbar sehr gut und das Angebot unschlagbar günstig: Im Wonnemonat Mai wollte sich Öl-Multi Shell mit einer Prämie bei loyalen Kunden bedanken. Für einen ungefähren Gegenwert von 10 Euro sollten die treuen Kunden einen E-Book Reader erhalten. Doch die Teilnehmer des Kundenkartenprogramms standen leider vor verschlossenen Türen, als die Aktion anlief. Denn obwohl Shell laut einem Zeitungsbericht mit „einer riesigen Nachfrage“ gerechnet hat, hatte sich offenbar im Vorfeld niemand Gedanken gemacht, ob auch mit den Servern zu rechnen ist. Diese waren nämlich dem großen Besucheransturm nicht gewachsen — und gaben auf. Schon eine dreiviertel Stunde vor dem offiziellen Start der Aktion war nichts mehr zu machen. Nach einer ein wenig halbherzig formulierten Entschuldigung liefen die Kunden Shitstorm und beschwerten sich öffentlich, z.B. auf Twitter und Facebook.

Hinzu kam, dass die Kunden dann begannen, die Seite wieder und wieder zu aktualisieren: Das Resultat war ein Flaschenhalseffekt, wodurch die Last auf dem Server nochmals erhöht wurde. Die PR-Aktion wurde zur PR-Pleite auf ganzer Linie.

Was hätte Shell besser machen können/müssen?

Dieses Szenario ist mit Sicherheit in seinen Ausmaßen recht einmalig, jedoch ergeben sich solche Situtionen immer wieder. Bei der 250.000 Euro-Frage gibt durchaus auch mal eine Wikipedia-Seite den Geist auf. Auch für die VOX-Sendung „Die Höhle des Löwen“ sind die Teilnehmer gut beraten, sich vorab um ihre Server gedanken zu machen …

Um die Frage von @seokai zu beantworten: Eigentlich nicht. Wer jedoch vorher wissen möchte, was gemacht werden kann, für den bieten wir mit dem sog. Besucheransturm Testing eine Lösung an, die ein Serversystem vorab auf seine Belastbarkeit testet. Zusammen mit den Hosting-Fachleuten können dann verschiedene Szenarien besprochen und mögliche Lösungen formuliert und umgesetzt werden.

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